読者の声・全文掲載版 : 98.12.8号 (3/6) 励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。 他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。 それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。 この色は皆さんの声 (お返事付) この色は皆さんへのご意見です この色は皆さんの声 (お返事なし)
励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。
他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。
それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。
サービス悪けりゃ、命取り 98.11.15 掲載
結局、中身がないものは、一時的に良くてもだめなんですね。 【お返事】 はい。当たり前の結論ですが、当たり前ほど難しいのも事実です。また、当たり前のものほど邪見にされ、見下されがちなのです。それを堂々というのは勇気がいりますが (笑)
結局、中身がないものは、一時的に良くてもだめなんですね。
【お返事】
はい。当たり前の結論ですが、当たり前ほど難しいのも事実です。また、当たり前のものほど邪見にされ、見下されがちなのです。それを堂々というのは勇気がいりますが (笑)
いつも非常に興味深く読ましていただいております。一番よいと思いますのは、引き込まれていく文章の流れの良さです。区切りもちょうど良いところで入っているので読み疲れません。（視点や具体例はいうまでもありません。）これだけの長い文章でありながら、途中でやめずに一気に読んでしまいます。 ファミリーレストランのサービスが悪くなってきているとは何となく思っていましたが、こんなに顕著だとは思いもよりませんでした。何年か前は、「●●●」のサービスが悪いので、それ以外のファミレスに入ろうと感じたことがありました。今は似たり寄ったりの状況のようなのですね。企業はそれを感じていないのでしょうか？それとも、店長クラスの質が下がってしまってアルバイトに接客業務を教えられないのでしょうか？ 【お返事】 >一番よいと思いますのは、引き込まれていく文章の流れの良さです。区切りもちょう>ど良いところで入っているので読み疲れません。 お褒めの言葉、ありがとうございます。中身は、ご指摘のとおりもちろんですが、それを伝えるカタチというものにも気を使うようにしておりますので、大変嬉しいコメントです。 本業ではプレゼンテーションというカタチでクライアントと接触するわけですが、いくら、分析や戦略が良くても、それが伝わらないようでは効果はゼロです。そういう意味で、プレゼンテーションは「疲れない」という視点で設定することにしています。 例えば、ポインタを無駄に動かすと「目や神経が」疲れる、OHP を使うからと言って部屋を暗くすると「眠くなる」、文字が小さいと「画面を読むのに」疲れる、等々、プレゼンテーション内容を効率的に伝達する敵はたくさんあります。それらを逐一洗い出して避けて行くだけで、「心地よい」情報伝達ができるものなのです。 メールマガジンでの「心地よさ」は、まだまだ模索中ですが、文章の区切りはそのひとつでしたので、お気づき頂いて嬉しく思います。 > ファミリーレストランのサービスが悪くなってきているとは何となく思っていまし>たが、こんなに顕著だとは思いもよりませんでした。 感覚を数値化すると、こういうことに気がつくので面白いです。「何となく」が明確になるとショックも大きくなります。ただ、今回は文中にあるように「普段は、客が無意識に従業員の肩代わり」をしているので、ここまでひどくはありません (例えば、10回も呼ばなければ来てくれない等)。 >企業はそれを感じて>いないのでしょうか？それとも、店長クラスの質が下がってしまってアルバイトに接>客業務を教えられないのでしょうか？ 恐らく本部はある程度しか気がついていないのでしょうね。つまり、「良くはないけれど、まぁまぁと言ったところではないか」という理解でしょう。週刊ダイヤモンドで指摘があったのが、マツモトキヨシの例でした。昨年第1回の調査で、マツキヨがかなり低い評価だったのにびっくりした経営陣が接客改善に力を入れた結果、前回より数字が上がった、と紹介しています。 この例でも分かるように、ちゃんとした調査をして、ちゃんとした数字の判断をすればすぐに分かることなのに、企業がそれに気づかない、ということは往々にしてあります。特に、現場感覚が鈍ってきた大企業はそれが顕著です。 また、店長も売上ノルマを守るのに必死で、「接客まで面倒見てられっか」ということなのでしょう。本当は長い目で見れば、接客は大事なのですが、目の前のことにかかりっきりで、そこまで気が回っていない。もちろん、従業員がアルバイトが多く、せっかく接客を教えても、止めてしまい、次々に一から教えるのが大変、という事情もあると思います。だも、そのあたりは、マックも同じなのですから、言い訳にはならないのですが。
いつも非常に興味深く読ましていただいております。一番よいと思いますのは、引き込まれていく文章の流れの良さです。区切りもちょうど良いところで入っているので読み疲れません。（視点や具体例はいうまでもありません。）これだけの長い文章でありながら、途中でやめずに一気に読んでしまいます。
ファミリーレストランのサービスが悪くなってきているとは何となく思っていましたが、こんなに顕著だとは思いもよりませんでした。何年か前は、「●●●」のサービスが悪いので、それ以外のファミレスに入ろうと感じたことがありました。今は似たり寄ったりの状況のようなのですね。企業はそれを感じていないのでしょうか？それとも、店長クラスの質が下がってしまってアルバイトに接客業務を教えられないのでしょうか？
>一番よいと思いますのは、引き込まれていく文章の流れの良さです。区切りもちょう>ど良いところで入っているので読み疲れません。
お褒めの言葉、ありがとうございます。中身は、ご指摘のとおりもちろんですが、それを伝えるカタチというものにも気を使うようにしておりますので、大変嬉しいコメントです。
本業ではプレゼンテーションというカタチでクライアントと接触するわけですが、いくら、分析や戦略が良くても、それが伝わらないようでは効果はゼロです。そういう意味で、プレゼンテーションは「疲れない」という視点で設定することにしています。
例えば、ポインタを無駄に動かすと「目や神経が」疲れる、OHP を使うからと言って部屋を暗くすると「眠くなる」、文字が小さいと「画面を読むのに」疲れる、等々、プレゼンテーション内容を効率的に伝達する敵はたくさんあります。それらを逐一洗い出して避けて行くだけで、「心地よい」情報伝達ができるものなのです。
メールマガジンでの「心地よさ」は、まだまだ模索中ですが、文章の区切りはそのひとつでしたので、お気づき頂いて嬉しく思います。
> ファミリーレストランのサービスが悪くなってきているとは何となく思っていまし>たが、こんなに顕著だとは思いもよりませんでした。
感覚を数値化すると、こういうことに気がつくので面白いです。「何となく」が明確になるとショックも大きくなります。ただ、今回は文中にあるように「普段は、客が無意識に従業員の肩代わり」をしているので、ここまでひどくはありません (例えば、10回も呼ばなければ来てくれない等)。
>企業はそれを感じて>いないのでしょうか？それとも、店長クラスの質が下がってしまってアルバイトに接>客業務を教えられないのでしょうか？
恐らく本部はある程度しか気がついていないのでしょうね。つまり、「良くはないけれど、まぁまぁと言ったところではないか」という理解でしょう。週刊ダイヤモンドで指摘があったのが、マツモトキヨシの例でした。昨年第1回の調査で、マツキヨがかなり低い評価だったのにびっくりした経営陣が接客改善に力を入れた結果、前回より数字が上がった、と紹介しています。
この例でも分かるように、ちゃんとした調査をして、ちゃんとした数字の判断をすればすぐに分かることなのに、企業がそれに気づかない、ということは往々にしてあります。特に、現場感覚が鈍ってきた大企業はそれが顕著です。
また、店長も売上ノルマを守るのに必死で、「接客まで面倒見てられっか」ということなのでしょう。本当は長い目で見れば、接客は大事なのですが、目の前のことにかかりっきりで、そこまで気が回っていない。もちろん、従業員がアルバイトが多く、せっかく接客を教えても、止めてしまい、次々に一から教えるのが大変、という事情もあると思います。だも、そのあたりは、マックも同じなのですから、言い訳にはならないのですが。
今回の調査結果に驚かされました。これでは、まともな感覚を持った人々がファミレスから遠のくはずです！この結果がファミレス関係者に届くことを期待します。 我が家で通販の利用が増えたのも単に『便利だから』だけではないと得心しました。まずい接客であれば、無い方がマシです。（但し、クレーム、トラブル処理がキチンとしていることが前提。）今後も身近なレポートを楽しみにしております。 現在、中小企業のお役に立てるシステムコンサルタントを目指し、勉強中です。貴社のページは大変参考になります。同じ時期に、Niftyのページ登録をした際、発見しました。 【お返事】 >我が家で通販の利用が増えたのも単に『便利だから』だけではないと得心しました。>まずい接客であれば、無い方がマシです。 セルフを中心としたマックやサービスステーションなど (行政の問題がありましたので、つい最近から登場しましたが)「妙なサービスならいらない」というニーズに応えた業態は意外に多いものです。そして、「妙なサービス」が大事という業態も本来はあるのです。例えば、百貨店などはその典型です。問題なのは、今回のファミレスのような中途半端な業態や、本来きっちりとした接客をしなければならない百貨店等の対応です。これらの接客がかけ声ばかりで、まったくできていないのです。 実はコンサルタントもサービス業ですから、今回の記事は人ごとではありません (笑)自分を戒める、という意味でも個人的に思い入れの強い記事です (笑) >現在、中小企業のお役に立てるシステムコンサルタントを目指し、勉強中です。>貴社のページは大変参考になります。 頑張って下さい。微力ながら、私もお力になれれば、と思います。ご質問等ありましたら、お気軽にご連絡下さい。
今回の調査結果に驚かされました。これでは、まともな感覚を持った人々がファミレスから遠のくはずです！この結果がファミレス関係者に届くことを期待します。
我が家で通販の利用が増えたのも単に『便利だから』だけではないと得心しました。まずい接客であれば、無い方がマシです。（但し、クレーム、トラブル処理がキチンとしていることが前提。）今後も身近なレポートを楽しみにしております。
現在、中小企業のお役に立てるシステムコンサルタントを目指し、勉強中です。貴社のページは大変参考になります。同じ時期に、Niftyのページ登録をした際、発見しました。
>我が家で通販の利用が増えたのも単に『便利だから』だけではないと得心しました。>まずい接客であれば、無い方がマシです。
セルフを中心としたマックやサービスステーションなど (行政の問題がありましたので、つい最近から登場しましたが)「妙なサービスならいらない」というニーズに応えた業態は意外に多いものです。そして、「妙なサービス」が大事という業態も本来はあるのです。例えば、百貨店などはその典型です。問題なのは、今回のファミレスのような中途半端な業態や、本来きっちりとした接客をしなければならない百貨店等の対応です。これらの接客がかけ声ばかりで、まったくできていないのです。
実はコンサルタントもサービス業ですから、今回の記事は人ごとではありません (笑)自分を戒める、という意味でも個人的に思い入れの強い記事です (笑)
>現在、中小企業のお役に立てるシステムコンサルタントを目指し、勉強中です。>貴社のページは大変参考になります。
頑張って下さい。微力ながら、私もお力になれれば、と思います。ご質問等ありましたら、お気軽にご連絡下さい。
ゲラゲラ笑いながら読みました。前回の毒舌と打って変わって今回はギャグですね。 私ファミレス大好きでコーヒー一杯を何度もお代わりしながら数時間粘るタチの悪い客です。はっきり言って今回のメルマガ読むまでファミレスは、接客が悪い変わりに、何時でも空いていて駐車場があり何時間居ても良くコーヒーお変わり自由の店だと思っていました。（マジで）ファミレスが真っ当なサービスを考えている店だとは思ったこともなかったのです。私のような客がファミレスの質をおとしてるんだろうなあと思う次第です。 もっとも、私のコーヒー一杯で何時間も粘るという利用方法も、食事が不味く値段が高いのに辟易しての結果ですので、ファミレスの自業自得ではないかと思え無くもないですが。ガストなどは客層の変化に合わせたコンセプトの店にしているとは思いますが、他の従来通りのスタイルのファミレスはくるしいだろうなあと思います。 【お返事】 >ゲラゲラ笑いながら読みました。>前回の毒舌と打って変わって今回はギャグですね。 はい。バリエーションを広げませんと、読者の方に飽きられてしまいますので、バランスを考えました。でも、元々、このテーマや調査結果自体がギャグだったのですが (笑)今回は特に、私自身も楽しみました (笑) -------------- >私ファミレス大好きでコーヒー一杯を何度もお代わりしながら数時間粘るタチの>悪い客です。>私のような客がファミレスの質をおとしてるんだろうなあと思う次第です。 いえいえ、基本的にタチの悪い客はいません (危ない人たちや犯罪者以外は (笑))。文中にあるように、ファミレス自体が都市部に進出する際に、東海さんのような利用を促進したのですから、彼らにとってみれば「計画通り」だった訳ですもの。 -------------- >はっきり言って今回のメルマガ読むまでファミレスは、>接客が悪い変わりに、何時でも空いていて駐車場があり何時間居ても良くコー>ヒーお変わり自由の店だと思っていました。（マジで） ファミレス自体がそうしたのですから、そういう意味では皮肉でも何でもなく、ファミレスは良くやりました。ターゲットに思った通りの動きをしてもらうというのは本当に難しいことなのですから。 -------------- >ファミレスが真っ当なサービスを考えている店だとは思ったこともなかったので>もっとも、私のコーヒー一杯で何時間も粘るという利用方法も、>食事が不味く値段が高いのに辟易しての結果ですので、 そのとおりです。ファミレスの最大の問題点はこれです。つまり、食事も価格も接客も良くて、それでも、「コーヒー一杯でねばるお客さんがいる」なら、まったく問題はありません。私も記事にする気が起きなかったでしょう。 でも、今のファミレスは、言葉は悪いですが、「スラム化」しています (やっぱり毒舌だ (笑))。ご指摘のとおり、ガストなど一部コンセプトをうまく調整しているケースもありますが、大半のファミレスはこれです。妙に中途半端なのです。コーヒーお代わり無料サービスに魅力を感じる人もいれば、マック代わりでも座席がゆったりしているのを魅力だと思う方もいます。これを「総合的なサービスで良いのだ」という人がいれば、もう一度、日立の記事をオススメしたいくらいです (笑)
ゲラゲラ笑いながら読みました。前回の毒舌と打って変わって今回はギャグですね。
私ファミレス大好きでコーヒー一杯を何度もお代わりしながら数時間粘るタチの悪い客です。はっきり言って今回のメルマガ読むまでファミレスは、接客が悪い変わりに、何時でも空いていて駐車場があり何時間居ても良くコーヒーお変わり自由の店だと思っていました。（マジで）ファミレスが真っ当なサービスを考えている店だとは思ったこともなかったのです。私のような客がファミレスの質をおとしてるんだろうなあと思う次第です。
もっとも、私のコーヒー一杯で何時間も粘るという利用方法も、食事が不味く値段が高いのに辟易しての結果ですので、ファミレスの自業自得ではないかと思え無くもないですが。ガストなどは客層の変化に合わせたコンセプトの店にしているとは思いますが、他の従来通りのスタイルのファミレスはくるしいだろうなあと思います。
>ゲラゲラ笑いながら読みました。>前回の毒舌と打って変わって今回はギャグですね。
はい。バリエーションを広げませんと、読者の方に飽きられてしまいますので、バランスを考えました。でも、元々、このテーマや調査結果自体がギャグだったのですが (笑)今回は特に、私自身も楽しみました (笑)
--------------
>私ファミレス大好きでコーヒー一杯を何度もお代わりしながら数時間粘るタチの>悪い客です。>私のような客がファミレスの質をおとしてるんだろうなあと思う次第です。
いえいえ、基本的にタチの悪い客はいません (危ない人たちや犯罪者以外は (笑))。文中にあるように、ファミレス自体が都市部に進出する際に、東海さんのような利用を促進したのですから、彼らにとってみれば「計画通り」だった訳ですもの。
>はっきり言って今回のメルマガ読むまでファミレスは、>接客が悪い変わりに、何時でも空いていて駐車場があり何時間居ても良くコー>ヒーお変わり自由の店だと思っていました。（マジで）
ファミレス自体がそうしたのですから、そういう意味では皮肉でも何でもなく、ファミレスは良くやりました。ターゲットに思った通りの動きをしてもらうというのは本当に難しいことなのですから。
>ファミレスが真っ当なサービスを考えている店だとは思ったこともなかったので>もっとも、私のコーヒー一杯で何時間も粘るという利用方法も、>食事が不味く値段が高いのに辟易しての結果ですので、
そのとおりです。ファミレスの最大の問題点はこれです。つまり、食事も価格も接客も良くて、それでも、「コーヒー一杯でねばるお客さんがいる」なら、まったく問題はありません。私も記事にする気が起きなかったでしょう。
でも、今のファミレスは、言葉は悪いですが、「スラム化」しています (やっぱり毒舌だ (笑))。ご指摘のとおり、ガストなど一部コンセプトをうまく調整しているケースもありますが、大半のファミレスはこれです。妙に中途半端なのです。コーヒーお代わり無料サービスに魅力を感じる人もいれば、マック代わりでも座席がゆったりしているのを魅力だと思う方もいます。これを「総合的なサービスで良いのだ」という人がいれば、もう一度、日立の記事をオススメしたいくらいです (笑)
ファミレスのサービスってそんなにひどいんですか？それにしても、ファミレスでは、接客態度を指導する専門の人ってのはいないんですか？でも、私は注文ミスに出くわしたことがありません。（立地条件によるのでしょうか）今度私もファミレスへ行って、サービス状況をちぇっくしてみたいと思います（at名古屋）もちろん、サービスが悪ければ、その店は２度と利用しませんが。（苦笑） サービスというのは、接客業だけではなく、会社での仕事についてもいえると思います。（ちなみに私は某企業の技術屋です）会社の中で自分の仕事に対する他人の満足度の調査方法なんてのがあったら面白そうですね。ここで、公開したら全国のデータが集まって来たりして・・・（本当にやるのも勇気のいることですが） 【お返事】 会員登録以来、初めてのコメントですね。ありがとうございます。 >ファミレスのサービスってそんなにひどいんですか？それにしても、ファミレス>では、接客態度を指導する専門の人ってのはいないんですか？ 私も今回数値化するまで、ここまでとは思っていませんでした (笑)通常は店長が教育を行っているようです。また、チェーンの中にはスーパーバイザーがいて、担当の店の状況をチェックしているようですが、接客だけを中心に見ているわけではないので、おざなりになりがちなのでしょう。 >でも、私は注文ミスに出くわしたことがありません。（立地条件によるのでしょ>うか） それは、本当にラッキーです (笑)。確かに、今回の30%は自分の感覚からいって高すぎるとは思いますが、私は5回に1回のくらいは遭遇します。日頃の行動が悪いのかも知れません (笑) >今度私もファミレスへ行って、サービス状況をちぇっくしてみたいと思います>（at名古屋） まったく同じ方法でやってみるのも面白いですね。良い練習にもなりますし。 >もちろん、サービスが悪ければ、その店は２度と利用しませんが。（苦笑） いえいえ、あえて、そういう店を対象店とすることをオススメします (笑) >サービスというのは、接客業だけではなく、会社での仕事についてもいえると思>います。（ちなみに私は某企業の技術屋です） まったく、そのとおりです。そういう思考の変換は素晴らしいです。 このメールマガジンはどうしても、紙面や解説の仕方についての制約がありますので、かゆいところに手が届くようなノウハウをお教えできません。でも、YOKURAさんのように、「これをこう応用したら面白いだろうな」と自分自身に置き換えて頂くと、かなり参考になるように書いているつもりです。素晴らしいです。 なお、視点はちょっと違いますが、次の号の「人生得する『パーソナル・アイデンティティ』」は、マーケティングというより、個人が組織やグループでどう行動したらいいか、ということをテーマにしています。似たような部分がありますので、お楽しみに。 >会社の中で自分の仕事に対する他>人の満足度の調査方法なんてのがあったら面白そうですね。ここで、公開したら>全国のデータが集まって来たりして・・・（本当にやるのも勇気のいることです>が） うっ。ちょっと恐いかも知れません (笑)
ファミレスのサービスってそんなにひどいんですか？それにしても、ファミレスでは、接客態度を指導する専門の人ってのはいないんですか？でも、私は注文ミスに出くわしたことがありません。（立地条件によるのでしょうか）今度私もファミレスへ行って、サービス状況をちぇっくしてみたいと思います（at名古屋）もちろん、サービスが悪ければ、その店は２度と利用しませんが。（苦笑）
サービスというのは、接客業だけではなく、会社での仕事についてもいえると思います。（ちなみに私は某企業の技術屋です）会社の中で自分の仕事に対する他人の満足度の調査方法なんてのがあったら面白そうですね。ここで、公開したら全国のデータが集まって来たりして・・・（本当にやるのも勇気のいることですが）
会員登録以来、初めてのコメントですね。ありがとうございます。
>ファミレスのサービスってそんなにひどいんですか？それにしても、ファミレス>では、接客態度を指導する専門の人ってのはいないんですか？
私も今回数値化するまで、ここまでとは思っていませんでした (笑)通常は店長が教育を行っているようです。また、チェーンの中にはスーパーバイザーがいて、担当の店の状況をチェックしているようですが、接客だけを中心に見ているわけではないので、おざなりになりがちなのでしょう。
>でも、私は注文ミスに出くわしたことがありません。（立地条件によるのでしょ>うか）
それは、本当にラッキーです (笑)。確かに、今回の30%は自分の感覚からいって高すぎるとは思いますが、私は5回に1回のくらいは遭遇します。日頃の行動が悪いのかも知れません (笑)
>今度私もファミレスへ行って、サービス状況をちぇっくしてみたいと思います>（at名古屋）
まったく同じ方法でやってみるのも面白いですね。良い練習にもなりますし。
>もちろん、サービスが悪ければ、その店は２度と利用しませんが。（苦笑）
いえいえ、あえて、そういう店を対象店とすることをオススメします (笑)
>サービスというのは、接客業だけではなく、会社での仕事についてもいえると思>います。（ちなみに私は某企業の技術屋です）
まったく、そのとおりです。そういう思考の変換は素晴らしいです。
このメールマガジンはどうしても、紙面や解説の仕方についての制約がありますので、かゆいところに手が届くようなノウハウをお教えできません。でも、YOKURAさんのように、「これをこう応用したら面白いだろうな」と自分自身に置き換えて頂くと、かなり参考になるように書いているつもりです。素晴らしいです。
なお、視点はちょっと違いますが、次の号の「人生得する『パーソナル・アイデンティティ』」は、マーケティングというより、個人が組織やグループでどう行動したらいいか、ということをテーマにしています。似たような部分がありますので、お楽しみに。
>会社の中で自分の仕事に対する他>人の満足度の調査方法なんてのがあったら面白そうですね。ここで、公開したら>全国のデータが集まって来たりして・・・（本当にやるのも勇気のいることです>が）
うっ。ちょっと恐いかも知れません (笑)
購読し出したのは最近で、初めて読んだんですが、非常に面白かったです。世の中、細かいところもいろいろ見てると、面白いんだなぁ、と思いました。 【お返事】 はい。いつもなら、当たり前の風景も、ちょっと見方を変えるとおもしろい材料がたくさんあって、人生飽きません (笑)。正直、コンサルタントという商売をやっていてよかった、と思うことが多いです。
購読し出したのは最近で、初めて読んだんですが、非常に面白かったです。世の中、細かいところもいろいろ見てると、面白いんだなぁ、と思いました。
はい。いつもなら、当たり前の風景も、ちょっと見方を変えるとおもしろい材料がたくさんあって、人生飽きません (笑)。正直、コンサルタントという商売をやっていてよかった、と思うことが多いです。
以前飲食店でバイトしていたことがあり、面白く読みました。最後の空間プロデューサー云々の所ですが、私も彼らと同じ答えを出しているでしょう。イメージにとらわれすぎと言うことですか。 【お返事】 はい。そのとおりです。イメージは重要ですが、イメージだけではお客さんは続いてくれません。ビジネスはあくまでも継続が大切です。今回の不景気に限らず、ブームが去った後に倒産する企業が後を絶たないのは、そのためです。 変な例ですが、夜の接客業 (風俗、非風俗に限らず) でも指名ナンバーワンの女性従業員は見事にすべて美人ではありません。外見は結局人間の継続の理由にならないのです。他のもっと良い外見の女性や店に行ってしまうのですから。 でも、藤原さんはプロでないのですから、彼らと同じ答えでもおかしくはありません。「よかった。私は素人だ」と安心する材料にして下さい。
以前飲食店でバイトしていたことがあり、面白く読みました。最後の空間プロデューサー云々の所ですが、私も彼らと同じ答えを出しているでしょう。イメージにとらわれすぎと言うことですか。
はい。そのとおりです。イメージは重要ですが、イメージだけではお客さんは続いてくれません。ビジネスはあくまでも継続が大切です。今回の不景気に限らず、ブームが去った後に倒産する企業が後を絶たないのは、そのためです。
変な例ですが、夜の接客業 (風俗、非風俗に限らず) でも指名ナンバーワンの女性従業員は見事にすべて美人ではありません。外見は結局人間の継続の理由にならないのです。他のもっと良い外見の女性や店に行ってしまうのですから。
でも、藤原さんはプロでないのですから、彼らと同じ答えでもおかしくはありません。「よかった。私は素人だ」と安心する材料にして下さい。
共感する点が多々ありました。そこで意見を幾つか。 １．顧客満足度調査について ＴＤＬとホテルオークラとマクドナルドを同列に調査する事は問題です。第一に目標とする顧客層が違うからそんなデータ自体、あまり役に立つとは思えません。 ２．サービスのいい場所チェーン店では、コスト重視のみで社員教育を怠ったりするの でしょうね。 変な数字ばっかり重視する影響ではないでしょうか。 店長の資質の問題か。経営の問題か。 顧客が何を求めているか理解していなくても商売していられるのは不思議ですね。リピーターが来るかすなわち、満足を提供できるかが基本のハズなのに。 【お返事】 >２．サービスのいい場所チェーン店では、コスト重視のみで社員教育を怠ったり>するの でしょうね。変な数字ばっかり重視する影響ではないでしょうか。>店長の資質の問題か。経営の問題か。 >リピーターが来るか すなわち、満足を提供できるかが基本のハズなのに。 企業の基本は「継続的に利益を上げる」ことなのですが、一歩間違えると「利益を上げる」だけになりがちです。また、「明日の利益を考えすぎても、今日の飯が食えなければ」という発想や、「今日の飯を食うことを考え続けることが、明日の利益につながる」という視点に立つと、短期的には問題はなくても、長期で見ると今回のような問題が吹き出してきます。 >顧客が何を求めているか理解していなくても商売していられるのは不思議です>ね。 立地などが良ければ、それなりに商売ができてしまいます。また、文中で指摘したように、「滞在型」のニーズには合っているのですから、あながち「顧客が求めているのがわからない」わけではありません。ただ、ピントが外れている、ということが最大の問題点ですが。 --------------------- >１．顧客満足度調査についてＴＤＬとホテルオークラとマクドナルドを同列に調>査する事は問題です。第一に目標とする顧客層が違うからそんなデータ自体、あ>まり役に立つとは思えません。 話が複雑になるといけないので順番を逆にしました。あのデータは満足度です。色はついていません。だから、直接比較できてしまうのです。例えば、こういうことです。 人間は、ある一定の水準を超えると満足します。また、「これからも行こう、利用しよう」という意識が芽生えます。従って、その水準を超えたかどうかだけがポイントになります。 ホテルの場合、顧客が要求する水準が例えば300点だとします。一方のマックは40点だとします。それぞれの点数を超えれば、彼女は「また利用しよう」と思い始めるのです。そして、彼女がホテルオークラを200点、マックを40点と評価したとしましょう。 確かに、このままでは、比較はできません。200点と40点では圧倒的にホテルオークラが高いのですから。でも、週刊ダイヤモンドの指標は、簡単に言えば、 ホテルオークラ = 200点 ÷ 300点 = 67ポイント マック = 40点 ÷ 40点 = 100ポイント と変換しています。 つまり、彼女はマックにはもう一度来る気になりますが、ホテルオークラには二度と行かない、という気になってもおかしくありません。提供するサービスの質に左右されない指標として利用するには問題はないのです。 例えば、社会のテストと国語のテストでは計る能力は異なりますが、一定水準に達したかどうかを判断するのに、100点満点で点数を就けることと全く同じだと考えていただけば結構です。 ただし、藤田さんのご指摘がマックは20代から60代の女性はターゲットにしているから、この調査自体に意味はあるが、ホテルオークラはビジネスマンをターゲットとして、女性の意見は聞く必要がない、とおっしゃっているのであれば、そのとおりです。 ホテルオークラを対象企業としてピックアップすること自体に意味がありません。極端に言ってしまえば、あの中に「通常男性しか利用しない」ソープを入れても、まったく無意味だというのと同じです。 私も同感です。その誤解を避けるために、文中に調査対象者を明記しました。ただ、私の判断として、ホテルオークラもレディース・プランといった女性を意識した顧客開拓を考えていますので、あながち、まったく違う意図だとは思っていません。そういう観点から、文中にホテル業の指摘をしました。
共感する点が多々ありました。そこで意見を幾つか。
１．顧客満足度調査について
ＴＤＬとホテルオークラとマクドナルドを同列に調査する事は問題です。第一に目標とする顧客層が違うからそんなデータ自体、あまり役に立つとは思えません。
２．サービスのいい場所チェーン店では、コスト重視のみで社員教育を怠ったりするの でしょうね。
変な数字ばっかり重視する影響ではないでしょうか。 店長の資質の問題か。経営の問題か。 顧客が何を求めているか理解していなくても商売していられるのは不思議ですね。リピーターが来るかすなわち、満足を提供できるかが基本のハズなのに。
>２．サービスのいい場所チェーン店では、コスト重視のみで社員教育を怠ったり>するの でしょうね。変な数字ばっかり重視する影響ではないでしょうか。>店長の資質の問題か。経営の問題か。
>リピーターが来るか すなわち、満足を提供できるかが基本のハズなのに。
企業の基本は「継続的に利益を上げる」ことなのですが、一歩間違えると「利益を上げる」だけになりがちです。また、「明日の利益を考えすぎても、今日の飯が食えなければ」という発想や、「今日の飯を食うことを考え続けることが、明日の利益につながる」という視点に立つと、短期的には問題はなくても、長期で見ると今回のような問題が吹き出してきます。
>顧客が何を求めているか理解していなくても商売していられるのは不思議です>ね。
立地などが良ければ、それなりに商売ができてしまいます。また、文中で指摘したように、「滞在型」のニーズには合っているのですから、あながち「顧客が求めているのがわからない」わけではありません。ただ、ピントが外れている、ということが最大の問題点ですが。
---------------------
>１．顧客満足度調査についてＴＤＬとホテルオークラとマクドナルドを同列に調>査する事は問題です。第一に目標とする顧客層が違うからそんなデータ自体、あ>まり役に立つとは思えません。
話が複雑になるといけないので順番を逆にしました。あのデータは満足度です。色はついていません。だから、直接比較できてしまうのです。例えば、こういうことです。
人間は、ある一定の水準を超えると満足します。また、「これからも行こう、利用しよう」という意識が芽生えます。従って、その水準を超えたかどうかだけがポイントになります。
ホテルの場合、顧客が要求する水準が例えば300点だとします。一方のマックは40点だとします。それぞれの点数を超えれば、彼女は「また利用しよう」と思い始めるのです。そして、彼女がホテルオークラを200点、マックを40点と評価したとしましょう。
確かに、このままでは、比較はできません。200点と40点では圧倒的にホテルオークラが高いのですから。でも、週刊ダイヤモンドの指標は、簡単に言えば、
ホテルオークラ = 200点 ÷ 300点 = 67ポイント マック = 40点 ÷ 40点 = 100ポイント
ホテルオークラ = 200点 ÷ 300点 = 67ポイント
マック = 40点 ÷ 40点 = 100ポイント
と変換しています。
つまり、彼女はマックにはもう一度来る気になりますが、ホテルオークラには二度と行かない、という気になってもおかしくありません。提供するサービスの質に左右されない指標として利用するには問題はないのです。
例えば、社会のテストと国語のテストでは計る能力は異なりますが、一定水準に達したかどうかを判断するのに、100点満点で点数を就けることと全く同じだと考えていただけば結構です。
ただし、藤田さんのご指摘がマックは20代から60代の女性はターゲットにしているから、この調査自体に意味はあるが、ホテルオークラはビジネスマンをターゲットとして、女性の意見は聞く必要がない、とおっしゃっているのであれば、そのとおりです。
ホテルオークラを対象企業としてピックアップすること自体に意味がありません。極端に言ってしまえば、あの中に「通常男性しか利用しない」ソープを入れても、まったく無意味だというのと同じです。
私も同感です。その誤解を避けるために、文中に調査対象者を明記しました。ただ、私の判断として、ホテルオークラもレディース・プランといった女性を意識した顧客開拓を考えていますので、あながち、まったく違う意図だとは思っていません。そういう観点から、文中にホテル業の指摘をしました。
それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。
お名前 電子メールアドレス誰に対してのご意見かを明記して下さい
ご意見・コメント