リピーターを得るための条件としてのカスタマーサティスファクションというのは参考になりました。
やはり、値段もひとつのファクターですね。いくら品質が良い、対応が良いと言われても、値段で他社比で高いとなれば惜しまれつつも転注ということを経験しています。
そうなると、どこで他社差別化をし、儲けていくのかが今の担当製品では解が難しい。
【お返事】
>やはり、値段もひとつのファクターですね。いくら品質が良い、対応が良いと言
>われても、値段で他社比で高いとなれば惜しまれつつも転注ということを経験し
>ています。
今回のファミレスも、メールマガジンのテーマとして接客を選びましたが、価格の問題もかなり大きいです。
価格は実は単独で存在するのではなく、他の機能や品質とのトレード・オフ、バランスです。マツケンさんは海外在住ですので、ご存じだと思いますが、
Value for Money
という概念が正に価格を知る一つの大きなポイントです。
残念ながら、日本では「適正価格」のような単語を使っているので意味がぼやけてしまっていますが。
>そうなると、どこで他社差別化をし、儲けていくのかが今の担当製品では解が難
>しい。
そうなると、品質や付帯価値で差が付けられれば価格は差別化しなくても良い、という当たり前の結論になります。
しかし、その「当たり前」が意外にくせ者で、生活者の「当たり前」と企業の「当たり前」のギャップが往々にして存在するものなのです。「コロンブスの卵」などと表現される場合もありますが、その多くは、主語が「メーカーにとって
(コロンブスの卵)」であっても、生活者にとっては「何を今更」ということを多く見てきています。
本メールマガジンは、すべてというわけではありませんが、「ちっよと視点を変えて」「生活者の当たり前」を見ると、おもしろい発見が転がっていますよ、というのもテーマの一つですから、マツケンさんのヒントになれば嬉しいです。
【マツケンさんからのお返事】
コメントへのご丁寧な回答ありがとうございます。
シストラットのページは、マーケッティング理論編を含め深く読ませていただいております。
私の担当製品は、PC周辺機器でございますが、この製品は標準化が求められ、他社との差別化技術というものは同一世代では存在しえません。
つまり、PCメーカーが採用する場合に複数のベンダーを選び、バックアップベンダーが存在することが求められているからです。
当然、大量生産が出来、部品単価を下げることをPCメーカーが求めているからです。
差別化は、JIT（Just-In-Time PC大手のC社では KANBANと呼んでいます）への対応としてPCメーカーの工場脇へ倉庫を持ち、必要に応じて供給（その時点で初めて売上認識）するほか、Warrantyの長期保証、技術者の常駐による木目細かな対応というコストアップ要因を飲んで、韓国、台湾のメーカーにやっと勝てるというものです。
それも、今では値差もわずかなものしかありません。
マーケッティングというのは、上記のような製品では当てはまらないのでしょうか？
それとも、その中でも、何らかの解があるのでしょうか？
日立製作所を取り上げた時に三洋電機のデジタルカメラがでていましたが、これは部品メーカーという視点で捕らえれば、それはそこに収益源があると思います。
デジタルカメラでは、DSPが基幹部品ですので、それを購入し、組立てて販売しても数量がいかなければ赤字でしかありません。
その意味で、三洋電機は、冷静に計算してデジタルカメラの基幹部品メーカーで販売間接費を極小化して生きる道を選択したと思います。
自社ブランドのVivibilityの為には、営業投資が必要ですが、投資回収効果はすぐにはでてきません。
OEMで生きることと、自社ブランドで頑張ること、そこでのマーケッティングについて論じて頂けれる機会があれば幸いです。
【お返事】
>シストラットのページは、マーケッティング理論編を含め深く読ませていただい
>ております。
ありがとうございます。
楽しんで頂けて、本当に嬉しいです。
>マーケッティングというのは、上記のような製品では当てはまらないのでしょう
>か？
今、納得いたしました。
PC周辺機器といっても、プリンタ等のような、直接ユーザーが関与するものではないようですね。
言いにくいことですが、マーケティングという科学は産業財のような法人向けのビジネスには応用しにくいものです。それでも、完成品として販売するものなら
(例えば、コピーマシン)、ある程度マーケティング理論が応用できるのですが、お話をお伺いしていますと、かなり電子部品的な性格を持つ商品のようですので、直接参考にはなりにくいものかと思います。
私の今までの経験でも、一般生活者向け、あるいは法人向けでも完成品でない商品のプロジェクトはカーペット
(販売先がゼネコンや設計事務所です) と、光ファイバーのネットワーク、新しいジャンルの甘味料だけです。
ただ、部品や素材メーカーがアセンブリ・メーカーに商品企画を提案するとなると話は別です。私のクライアントではありませんが、例えばアルプス電気がワープロ用のプリンタを新規に開発して、アセンブリ・メーカーに採用を働きかける、といった場合には、マーケティングは有効です。
といいますのは、最終的にアセンブリ・メーカーも生活者を向いているため、「生活者にいかにこの商品がインパクトがあるか」を納得して頂ければ良い訳ですから。
そういう観点なら、また、そういう意味での OEM なら、マーケティングは大変有効です。
また、部品といっても様々です。
それこそ、LSIのようなものなら、「Intel
in it」キャンペーンのようなものしかできませんが (あれは、マーケティングの盲点です。素晴らしいと思います)、何らかの形で、ユーザーインターフェイスが絡んでくると、マーケティングは有効になります。
マーケティングはようするに、人間の科学だからです。
>その意味で、三洋電機は、冷静に計算してデジタルカメラの基幹部品メーカーで
>販売間接費を極小化して生きる道を選択したと思います。
三洋電機の選択は正しかったと思います。
彼らの営業、マーケティング資源と、コスト
(量産) というバランスを考えると、賢い選択です。つまり、自分を知っている、というわけです。
そして、彼らが自社ブランドで頑張りたい、という意識を持つのも当然だと思います。
>OEMで生きることと、自社ブランドで頑張ること、そこでのマーケッティングにつ
>いて論じて頂けれる機会があれば幸いです。
了解いたしました。
できるだけ、その選択の道についてお話をしたいと思いますが、生活者の視点が基本ですので、ちょっと構成を考えさせて下さればありがたいです。そのまま記事にしてしまうと、経営コンサルティングの範疇になってしまうので
(製造コストや販売管理費は彼らの業務範囲です)。
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>差別化は、JIT（Just-In-Time PC大手のC社では KANBANと呼んでいます）への
なつかしいです。
トヨタのカンバン方式は私が新入社員研修で、工場に行った時の卒論
(?) のテーマでした。
ここには何を書けばいいのだろう？
不満が有る時は簡単に思い付くのですが、今は平凡な事しか思い付かないので迷ってしまいます。
とりあえず、今回の記事では楽しみながら調査をするというのを学び取れました。
今回のは文章の構成にかなりの配慮がされているように感じました。楽しく読ませる為に仮面を被ったのか、楽しく調査できたので文章が面白く読めるようになったのか判りませんが、今回は本当に楽しく読めました。
要望のようになりますが（そのつもりはないです）、最近２０以上のメールマガジンを読んでいるので（絞る予定）、ペースはゆっくりでもいいので楽しく濃い内容が読めるのがいいと感じています。このメールマガジンは実用性の面で？となりますが、面白く読めるという点では一番です。（活用できるかは読者である私の問題ですね）これからも期待しています。
【お返事】
>ここには何を書けばいいのだろう？
こういうコメントで充分です。
>迷ってしまいます。とりあえず、今回の記事では楽しみながら調査をするという
>のを学び取れました。
ありがとうございます。
調査や「細かい話」というのは普段意識しませんので、こういう形でも充分調査ができるのだということを分かっていただいて嬉しいです。
>今回のは文章の構成にかなりの配慮がされているように感
>じました。楽しく読ませる為に仮面を被ったのか、楽しく調査できたので文章が
はい。ご明察です。
今回は、調査という数字がベースでしたので、「むき出しのマーケティング」になってしまう恐れがありました。ですから、文章構成はちょっと工夫しました。
ただ、調査自体もその結果も本人はおもしろがっていますので、両方当たっているかしら
(笑)
>ジンを読んでいるので（絞る予定）、ペースはゆっくりでもいいので楽しく濃い
>内容が読めるのがいいと感じています。
メールマガジンの初期の頃ならいざしらず、現在はまぐまぐだけでも6000誌もありますから、量や頻度より質を求める方が多くなるのは当然の傾向です。本メールマガジンは、極力「充実」の方向性を意識しています。実現できているかどうかは、まだまだですが。
>このメールマガジンは実用性の面で？と
>なりますが、面白く読めるという点では一番です。（活用できるかは読者である
>私の問題ですね）これからも期待しています。
ありがとうございます。
面白さ、という点をまず大事にしているので、嬉しいです。
ただ、実用面のニーズも多いので、これから、多少、実用面を強調した記事も入れてみて、皆さんの反応を探っていきたいと考えています。
【匿名さんからのお返事】
どういたしまして、と言うより「ありがとう御座います」ですね。
すぐにコメントに、回答をされるところに凄さを感じます。
嬉しいのですが、無理をされていないか心配になってしまいます。
どうか無理をなされないよう気を付けて下さい。
【お返事】
お気遣い、本当にありがとうございます。
この時期は特に本業が忙しいので、きつい時もありますが、メールを頂くことも返事を書くことも楽しいので、嬉々としてできるだけすぐにお返事しています。
時々、お返事が遅れることもあるかも知れませんが、その時は「ああ、森は今回死んでるな」と思って、ご容赦頂ければ助かります。
> ■ 日本の接客がアメリカよりひどくなった
今、アメリカにいるのですが、日本の接客が、アメリカより酷いとは思えません。
日本とアメリカのマクドナルドを比べた時、その差は歴然としていると思います。
まず、愛想が無いです。
ハンバーガーなどを渡す時も、ホラヨッてな感じです。
> ファーストフードのコーヒーは１杯１８０円。喫茶店は５００円。差額３２０円
> の一部は椅子などの座り心地代金、その残りがウェイトレス代金。
> だから、５００円を支払うときには心地好い（でも、最低限の）接客サービスを
> 期待します。それに反したことをやられると不満が残る、というわけです。
ファーストフードと、喫茶店では、接客への期待もありますが、個人的には、味と落ち着いた雰囲気への期待の方が大きいです。
ファーストフードのコーヒーなんて、缶コーヒーと変わらないと思ってますから。
それと、接客に対しては、どこに行っても、それ程期待して無いですね。
ここで、高級レストランを出すのもどうかと思いますが、そういう所へ行くと、座る時にまで、椅子を引いたりしてくれますよね。
僕は、こういうのあんまり好きじゃないからかもしれません。
それぐらい自分でするよって感情が出てきてしまいます。
まぁ、極端な例だとは思いますが・・・・さて、問題のファミリーレストランについてですが、僕のなかで、ファミレスというのは、かなり、低い位置付けです。
まず、ファーストフードと比べて、注文したものがなかなか来ない。
レストランというわりには、不味い。
不味いくせに、ファーストフードよりも、金がかかる。
親と食べに行く時には、滅多な事じゃ行きません。
多くて、年に、2回といったところでしょう。
ただ、昔は、家の前に、“レッドロブスター”が在ったので、年に4回ぐらい行ったかもしれません。
こんな感じですね。
あと、おばさん達は、コーヒーのお変わり自由とか、いつまでいても文句を言われないと、高校生と同じ理由で、お昼時に、ファミレスを占拠しているかもしれません。
> ある店で、従業員が料理を持ったまま突っ立ったっているのを、わざと放ったら
> かしにしていたのですが、彼はずっと微動だにしません。３０秒ほどたった後、
> 会話が始まりました。ちなみに、３０秒はかなり長い時間です。
>
> 私 「何を突っ立ってるんですか？」
> 相手「お客さん、皿をどけて下さい」
>
私 「何故、客が手伝わなきゃならないんですか」
>
相手「手がふさがっているからできません。皿をどけて下さい」
> 私 「それはあなたの仕事でしょう」
> 相手「・・・」
>
> なんと、彼は一言も言わず、「隣」のテーブルに料理を置いたまま、そそくさと
> 帰っていきました。
> さすがに、長年の付き合いである協力者の女性とあっけにとられて、しばし無言
> 状態が続きましたが、あきれたのを通り越して２人で腹を抱えて大笑いでした。
いや、この人は凄いですね。30秒も料理を持って突っ立てるなんて！
何を考えながら、立っていたんでしょうか？
興味深いです。
> 内装や話題性で客を呼べるのは３回までです。
>
それ以上、足を運んでもらうために必要なのは
>
> 「料理、値段、従業員、立地」
>
> です。が、そう答えた人はゼロでした。
> そして、リピーターのいない店はまず１年もちません。
要するに、汚くても、駅の近くの美味しいラーメン屋さんが、最後には勝つと。
> ●記事タイトル : サービス悪けりゃ、命取り
>
●評価 (不要なものを消して下さい):
> かなりおもしろい
面白かったです。
今度、日本でファミレスに行った時は、従業員がいるかいないかを確かめずに、声をかけたり、テーブルの皿をどけなかったり、という意地悪をやってみたいと思います。
が、最近は、ファミレスに、サービスを求めてる人はいないでしょうね。
ファミレスでバイトしている人も、意識的か、無意識的か、その辺の事を理解していて、サービスする事なんて、全く考えてないんじゃないでしょうか？
という事は、近いうちに、セルフサービスのファミレスが、現在のファミレスよりも、低価格の商品で、出現ってこともありえますね。
【お返事】
>今、アメリカにいるのですが、日本の接客が、
>アメリカより酷いとは思えません。
>日本とアメリカのマクドナルドを比べた時、
>その差は歴然としていると思います。
あっ、マック等のファースト・フードを比べられたら、お仕舞いです (笑)
只友さんがアメリカのどこにいらっしゃるか分かりませんが、マックは日本の中でもサービス抜群の店ですから、比較になりません
(笑)
私の指摘は、街の個人でやっているようなピザショップやショッピングモールでのカジュアル・レストランを想定しています。
また、物販でも通販やデパートのように「無条件返品 OK」のような店を頭に描いています。
------------------------
>ファーストフードと、喫茶店では、接客への期待もありますが、
>個人的には、味と落ち着いた雰囲気への期待の方が大きいです。
確かにそのとおりです。
喫茶店でのコーヒーの原価は10%程度ですから。
>僕のなかで、ファミレスというのは、
>かなり、低い位置付けです。
かなりの数の方々がファミレスの位置づけを低く考えています。
元々、1970年代に一斉を風靡した時は、そうではなかったので、実に残念です。
あの頃は、30代の家族で食事をすると言えば、ファミレスが価格やサービスを含めて、最も良かったのです。
というのは、当時の選択肢は駅前の焼き肉屋、中華 (ラーメン) 程度しかなく、後は価格が高い、子供は敬遠される等、家族がいきやすい店づくりの存在がなかったのですから。ちなみに、現在も、小さい子供を持つ親がちょっとしたポケットマネーで行けるレストランは多くはありません。
もっとも、あの頃から独身や大人が単独で行く店、という位置づけではありませんでしたが。
問題は、ファミレスが家族というターゲットから拡大していったということです。
>あと、おばさん達は、
>コーヒーのお変わり自由とか、いつまでいても文句を言われないと、
>高校生と同じ理由で、お昼時に、ファミレスを占拠しているかもしれません。
はい。
昼間の主婦の需要はかなり大きな部分を占めています。
今回は、話がややこしくなるので、2行しか書きませんでした。
------------------------
>いや、この人は凄いですね。30秒も料理を持って突っ立てるなんて！
>何を考えながら、立っていたんでしょうか？
>興味深いです。
ははは。
若い男性でしたが、キョロキョロする訳でもなし、こちらに何かを訴えるようでもなし、単にぼーっと突っ立っているだけでした
(笑)
実験でなければ、かわいそうだし、うっとうしいので、皿を片づけるのをそそくさと手伝っているところです。
>要するに、汚くても、駅の近くの美味しいラーメン屋さんが、最後には勝つと。
大変極端な例ですが、そのとおりです (笑)
そして、儲かって、妙に支店を出したり内装を改築したりすると、味が落ちる、というわけです
(笑)
------------------------
>今度、日本でファミレスに行った時は、
>従業員がいるかいないかを確かめずに、声をかけたり、
>テーブルの皿をどけなかったり、という意地悪をやってみたいと思います。
楽しんで下さい (笑)
でないと、ストレスが溜まる一方です
(笑)
------------------------
>が、最近は、ファミレスに、サービスを求めてる人はいないでしょうね。
>ファミレスでバイトしている人も、意識的か、無意識的か、
>その辺の事を理解していて、
>サービスする事なんて、全く考えてないんじゃないでしょうか？
そうなのです。
実は、そこに「ニーズの穴」がある、というのがコンサルタントの見方ですが。
>という事は、近いうちに、セルフサービスのファミレスが、
>現在のファミレスよりも、低価格の商品で、出現ってこともありえますね。
大正解です。
実際、すかいらーく系列のガストが、その路線を突っ走っており、成功を収めています。
セルフではありませんが、従来より従業員数を1/3に押さえ、オペレーションコストを削り、その分価格を下げています。次はセルフのファミレスでしょう。
そして、もう一方は、料理と接客をできるだけ追求するサンマルクのような店です
(基本的にコース料理しかない店です)。
二極分化するでしょうね。
【只友さんからのお返事】
> あっ、マック等のファースト・フードを比べられたら、お仕舞いです
(笑)
> 只友さんがアメリカのどこにいらっしゃるか分かりませんが、マックは日本の中でも
> サービス抜群の店ですから、比較になりません (笑)
> 私の指摘は、街の個人でやっているようなピザショップやショッピングモールでのカ
> ジュアル・レストランを想定しています。
>
また、物販でも通販やデパートのように「無条件返品 OK」のような店を頭に描いて
お言葉を返すようで、申し訳無いのですが、日本のファースト･フードのサービスが良いのは知っていますし、だからこそ、アメリカに来て、その態度の違いに驚いてしまったのです。
マクドナルドは、もともと、アメリカから来たものですし、数年前、ロシアに、一号店を出す時なんかは、資本主義のシンボルのような感じで、取り扱われ、店員の人は、物を売る時に、笑顔を見せるのに、苦労していました。
そんな記憶があったので、勿論、アメリカに来ても、マクドナルドの店員の態度は良いのだろうと思っていました。
> >要するに、汚くても、駅の近くの美味しいラーメン屋さんが、最後には勝つと。
>
> 大変極端な例ですが、そのとおりです
(笑)
> そして、儲かって、妙に支店を出したり内装を改築したりすると、味が落ちる、とい
> うわけです (笑)
どう言うわけか、よくある現象ですよね。
一体、なぜなんでしょうか？
【お返事】
>勿論、アメリカに来ても、
>マクドナルドの店員の態度は良いのだろうと思っていました。
了解いたしました。
ご主旨たいへん良く分かりました。
ありがとうございます。
>どう言うわけか、よくある現象ですよね。
>一体、なぜなんでしょうか？
結果的に品質管理ができないからだと思います。
料理は特に、マニュアルどおりにいかないものです。
例えば、その日の気温、湿度だけでなく、材料の野菜もちょっと固めのじゃがいもならちょっと長めに煮るなどの微調整が店主でないとできないからでしょう。
また、儲かって安心すると、それを維持するための緊張感が保てないから、と知り合いの料理店主が言っていました。私も納得です。