励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。 他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。 それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。 この色は皆さんの声 (お返事付) この色は皆さんへのご意見です この色は皆さんの声 (お返事なし)
励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。
他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。
それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。
サービス悪けりゃ、命取り 98.11.15 掲載 【その4】
<匿名さん> 【フロア(接客をする従業員)がパニックになる時】
「かなりおもしろい」99.4.02
非常に面白く読ませていただきました。 私は田舎のファミレス(ロイヤルホスト)でバイトをしていたことがあるのですが、従業員の学生及びフリーターの割合が増加するほど、フロア(接客をする従業員)がパニックになる確率が高かったように記憶しています。 コレとは逆に、平日の昼間、いわゆるランチタイムは「長いことやっているおばさん」のバイト(または準社員扱い)たちによってお店自体が完全にコントロールされているため、非常に士気も高く、間違いも少ないようでした。ランチタイムは店長も料理長もおとなしくセッセと働いていました(笑)
非常に面白く読ませていただきました。
私は田舎のファミレス(ロイヤルホスト)でバイトをしていたことがあるのですが、従業員の学生及びフリーターの割合が増加するほど、フロア(接客をする従業員)がパニックになる確率が高かったように記憶しています。
コレとは逆に、平日の昼間、いわゆるランチタイムは「長いことやっているおばさん」のバイト(または準社員扱い)たちによってお店自体が完全にコントロールされているため、非常に士気も高く、間違いも少ないようでした。ランチタイムは店長も料理長もおとなしくセッセと働いていました(笑)
<匿名さん> 【サービス業はお客様の不満解消業】
「かなりおもしろい」99.3.27
サービス業はお客様の不満解消業ということを再認識しました。価格競争が一段落しようとする現在、いかに付加価値を商品として導入できるかが当面の課題でしょう。時代は繰り返されるものです。
<黒子さん> 【そうそう」とか、「ん？」とか言いながら】
「かなりおもしろい」99.3.15
「 サービス悪けりゃ、命取り【ファミリーレストラン】 」、興味深く拝見致しました。少し前にロイヤルホストでウェイターのバイトをしていたので、「そうそう」とか、「ん？」とか言いながら読みました。 >学生を中心とした客が増加してきているのが、読者諸兄も実感されると思います。 私が働いていたのは、夜ばかりでしたので、学生の比率は少し下がっていましたが、確かにファミリーは少なかったように思います。若者同士とか、中高年男性数人というのが多かったような気がします。>顧客の変化による接客サービスの変質が起きている>すると、何が起こるか？>接客サービスの変質です。 の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。 >注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないのが当たり前になる。 のあたりの部分です。ウェイターのお仕事って、もうびっくりするほどせわしないです。「注文から注文の間が長い」というのは事実ですが、一人のウェイターあたりが担当するテーブルがだいたい１５席くらいで、そのそれぞれが常に埋まっているような状態なんです。夕食時は、一つのテーブルに対して、●席に案内する●水とおしぼりをお出しする●注文を聞く●シルバーを用意する●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）●出来た料理を運ぶ●ドリンクを用意する●レジ の操作をほとんど一人or二人でします。１５テーブルを。「以上でご注文はすべてお揃いでしょうか？」のセリフで、一旦、そのテーブルの仕事が終了だとすると、常に４〜５テーブルほどが未完の状態で残っています。だから、お客様の「すみませ〜ん」の声にどうしても対応しきれない所もあります。もちろん、最善は尽くしていますが・・・。 従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。でも、こんなハードワークが時給730円なので、ウェイター希望者が少なすぎてバイトの数すらも増やせないんです。私が達した結論は「バイトの時給を730円に設定した上層部がもっと考えるべきだ」でした。店長も「この時給ではかわいそうだ」と言ってました。 私がバイトの面接を受けた時に、店長に「うち（ロイホ）は他のファミレスよりも高級な雰囲気がウリだから」と言われました。確かに他のファミレスよりも、値段も少し高いし、ウェイターの仕事が多いんです。例えば、「シルバーをケースに入れるのではなく、注文に合わせて必要なものを並べる」などです。上の例なんて、普通の事のようで、他にやっているファミレスを見たことがありません。値段の上乗せはサービス料なんだそうです。でも、そのサービス料は、それを産んでいる従業員のもとに入ってきません。仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。ちなみに、接客教育マニュアルなんていうのももらいませんでした。こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、それが接客態度にも出たりすると思われませんか？「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょうか？ 以上、もとファミレスのウェイターからの意見でした。 P.S. 私のウェイター時代（半年）の失敗経験は 注文間違い 一回コップ割った 二回 です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。 【お返事】 >>接客サービスの変質です。>の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。 今回の場合は「変質」という、善悪とは別の「違う」という概念のことばを使いました。というのは、客が違うと接客の質が変わるのが当然だからです。ただ、今回は、その直後に「悪い」という概念が入りましたので、混乱を招く表現だったかも知れません。 >>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないの>>が当たり前になる。 細部のお話、ありがとうございました。この場合の「回数が少ない」のは、絶対値ではなく、相対値です。つまり、他の、例えばジローや大戸屋のようなレストランとの比較での話です。 >●席に案内する>●水とおしぼりをお出しする>●注文を聞く>●シルバーを用意する>●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）>●出来た料理を運ぶ>●ドリンクを用意する>●レジ 例えば、以上の業務は1-2工程多いようですが、基本的にはジロー、鳥良ともに大きく変わりません。大戸屋は、レジは専任者、席への案内はありませんし、ウェイターの仕事は極度に簡素化されているので、比較にはなりませんが。 >従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。 それは一理あります。一方で、仕事の流れやそれぞれのレイアウト (導線) が悪い、つまり、十分にシステム化されていない部分もあると思います。動きに無駄が生じると、一定時間にこなせる仕事量が減ります。たった数秒の違いでも、1日に直すと5-10テーブルの仕事量に相当する、ということもありうるのです。 >仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。 今回の記事では、対象店はロイホだけではありません。他のファミレスの観察結果も入っています。また、今回の観察ではロイホだけが特に悪い、という訳ではありませんでした。つまり、ロイホより「仕事量が少ない」「時給が少ない・多い」ファミレスでも傾向は変わりませんでした。もし、ご指摘のように、「給料が少ないから、人員が確保できず、サービス低下に繋がる」ということであれば、ロイホと仕事量や時給の差があるところと評価が違っていてもおかしくはないですよね。サービスの質を左右するモノは別なところにある、と私は考えています。もちろん、サンプル数が少ないので「絶対」とはいえませんが。 >こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、>それが接客態度にも出たりすると思われませんか？ それは、確かです。ただ、それが時給か、というと疑問です。私の知り合いの女性は、時給5,000円の職場にいます。風俗ではありません。が、「なんでこんなに少ない時給で働かなくっちゃいけないの」とグチをこぼしています。これは極端な例ではありますが、お金は働く動機の上で、きっかけではあっても継続性はありません。同じような例ではクルマ等が上げられるでしょう。一度良い車に乗ったら軽自動車には戻れません。 おもしろいセールスの仕方をしている人がいます。彼はワインのセールスマンですが、普通の小売ではなく、企業内で試飲会のようなものを開いてワインを売ります。彼は、まず1,000円のワインを客に飲ませます。もちろん、1,000円でも結構おいしいワインです。皆、満足します。さて、次に3,000円のワインです。その次は5,000円・・・と徐々にランクを上げます。もちろん、30,000万円のワインまで行けば、みんな「高い方がうまい」と思ってくれます。が、彼は、また1,000円のワインに戻るのです。それまで、良いワインに慣れた舌です。とてもではありませんが、1,000円のワインは「まずくて」飲めませんでした。さっき、あれだけ、おいしいと思ったワインなのに。かくして、30,000円とまでは行かなくとも、10,000円程度のワインが飛ぶように売れるのです。 10年前、33才で年収1,300万円のサラリーマンだった時 (当時の同年代の3倍近い!!) の実感と、それでも「金がない。うちは貧乏だ」とグチをこぼししているある女性 (笑) を見て真剣にびっくりした私の本音です (笑) >「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょう わがままではありません。実現方法の問題だけです。 >です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。 みんながみんなそうではありません。ご安心下さい。
「 サービス悪けりゃ、命取り【ファミリーレストラン】 」、興味深く拝見致しました。少し前にロイヤルホストでウェイターのバイトをしていたので、「そうそう」とか、「ん？」とか言いながら読みました。
>学生を中心とした客が増加してきているのが、読者諸兄も実感されると思います。
私が働いていたのは、夜ばかりでしたので、学生の比率は少し下がっていましたが、確かにファミリーは少なかったように思います。若者同士とか、中高年男性数人というのが多かったような気がします。>顧客の変化による接客サービスの変質が起きている>すると、何が起こるか？>接客サービスの変質です。
の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。
>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないのが当たり前になる。
のあたりの部分です。ウェイターのお仕事って、もうびっくりするほどせわしないです。「注文から注文の間が長い」というのは事実ですが、一人のウェイターあたりが担当するテーブルがだいたい１５席くらいで、そのそれぞれが常に埋まっているような状態なんです。夕食時は、一つのテーブルに対して、●席に案内する●水とおしぼりをお出しする●注文を聞く●シルバーを用意する●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）●出来た料理を運ぶ●ドリンクを用意する●レジ
の操作をほとんど一人or二人でします。１５テーブルを。「以上でご注文はすべてお揃いでしょうか？」のセリフで、一旦、そのテーブルの仕事が終了だとすると、常に４〜５テーブルほどが未完の状態で残っています。だから、お客様の「すみませ〜ん」の声にどうしても対応しきれない所もあります。もちろん、最善は尽くしていますが・・・。
従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。でも、こんなハードワークが時給730円なので、ウェイター希望者が少なすぎてバイトの数すらも増やせないんです。私が達した結論は「バイトの時給を730円に設定した上層部がもっと考えるべきだ」でした。店長も「この時給ではかわいそうだ」と言ってました。
私がバイトの面接を受けた時に、店長に「うち（ロイホ）は他のファミレスよりも高級な雰囲気がウリだから」と言われました。確かに他のファミレスよりも、値段も少し高いし、ウェイターの仕事が多いんです。例えば、「シルバーをケースに入れるのではなく、注文に合わせて必要なものを並べる」などです。上の例なんて、普通の事のようで、他にやっているファミレスを見たことがありません。値段の上乗せはサービス料なんだそうです。でも、そのサービス料は、それを産んでいる従業員のもとに入ってきません。仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。ちなみに、接客教育マニュアルなんていうのももらいませんでした。こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、それが接客態度にも出たりすると思われませんか？「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょうか？
以上、もとファミレスのウェイターからの意見でした。
P.S. 私のウェイター時代（半年）の失敗経験は
注文間違い 一回コップ割った 二回
です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。
【お返事】
>>接客サービスの変質です。>の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。
今回の場合は「変質」という、善悪とは別の「違う」という概念のことばを使いました。というのは、客が違うと接客の質が変わるのが当然だからです。ただ、今回は、その直後に「悪い」という概念が入りましたので、混乱を招く表現だったかも知れません。
>>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないの>>が当たり前になる。
細部のお話、ありがとうございました。この場合の「回数が少ない」のは、絶対値ではなく、相対値です。つまり、他の、例えばジローや大戸屋のようなレストランとの比較での話です。
>●席に案内する>●水とおしぼりをお出しする>●注文を聞く>●シルバーを用意する>●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）>●出来た料理を運ぶ>●ドリンクを用意する>●レジ
例えば、以上の業務は1-2工程多いようですが、基本的にはジロー、鳥良ともに大きく変わりません。大戸屋は、レジは専任者、席への案内はありませんし、ウェイターの仕事は極度に簡素化されているので、比較にはなりませんが。
>従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。
それは一理あります。一方で、仕事の流れやそれぞれのレイアウト (導線) が悪い、つまり、十分にシステム化されていない部分もあると思います。動きに無駄が生じると、一定時間にこなせる仕事量が減ります。たった数秒の違いでも、1日に直すと5-10テーブルの仕事量に相当する、ということもありうるのです。
>仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。
今回の記事では、対象店はロイホだけではありません。他のファミレスの観察結果も入っています。また、今回の観察ではロイホだけが特に悪い、という訳ではありませんでした。つまり、ロイホより「仕事量が少ない」「時給が少ない・多い」ファミレスでも傾向は変わりませんでした。もし、ご指摘のように、「給料が少ないから、人員が確保できず、サービス低下に繋がる」ということであれば、ロイホと仕事量や時給の差があるところと評価が違っていてもおかしくはないですよね。サービスの質を左右するモノは別なところにある、と私は考えています。もちろん、サンプル数が少ないので「絶対」とはいえませんが。
>こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、>それが接客態度にも出たりすると思われませんか？
それは、確かです。ただ、それが時給か、というと疑問です。私の知り合いの女性は、時給5,000円の職場にいます。風俗ではありません。が、「なんでこんなに少ない時給で働かなくっちゃいけないの」とグチをこぼしています。これは極端な例ではありますが、お金は働く動機の上で、きっかけではあっても継続性はありません。同じような例ではクルマ等が上げられるでしょう。一度良い車に乗ったら軽自動車には戻れません。
おもしろいセールスの仕方をしている人がいます。彼はワインのセールスマンですが、普通の小売ではなく、企業内で試飲会のようなものを開いてワインを売ります。彼は、まず1,000円のワインを客に飲ませます。もちろん、1,000円でも結構おいしいワインです。皆、満足します。さて、次に3,000円のワインです。その次は5,000円・・・と徐々にランクを上げます。もちろん、30,000万円のワインまで行けば、みんな「高い方がうまい」と思ってくれます。が、彼は、また1,000円のワインに戻るのです。それまで、良いワインに慣れた舌です。とてもではありませんが、1,000円のワインは「まずくて」飲めませんでした。さっき、あれだけ、おいしいと思ったワインなのに。かくして、30,000円とまでは行かなくとも、10,000円程度のワインが飛ぶように売れるのです。
10年前、33才で年収1,300万円のサラリーマンだった時 (当時の同年代の3倍近い!!) の実感と、それでも「金がない。うちは貧乏だ」とグチをこぼししているある女性 (笑) を見て真剣にびっくりした私の本音です (笑)
>「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょう
わがままではありません。実現方法の問題だけです。
>です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。
みんながみんなそうではありません。ご安心下さい。
<井上さん> 【現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？】
「????」99.2.17
まさか、返信してくれるとは期待していませんでしたので、返信の遅れるご報告だけでも感謝しております。 小生、アメリカで留学をしておりますが、今年に入って日本に帰省する機会がありました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないものだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？」ということです。 もちろん、業種、会社、そしてお店によっても違うのは当然ですが、いくつかのお店のサービスに疑問を感じるようになりました。 某百貨店での話です。ある店員がお客様と一緒に何かを探しているようでした。その後、その店員は「申し訳ありません。見つかりません。」というようなことをいい、丁重に頭を下げていました。こんな風景をよく見かけ、当たり前のように経験してますが、小生このようなサービスは非常にレベルの低いものであるとおもいます。まずその理由の一つとして、在庫不足。それだけでも致命的ですが、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようともせず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。もちろん、そのお客様は不満気な顔をして売り場を去ってしまいましたが、きっとあのお客様がそのお店で最初に物を探す可能性は低くなった事と思います。 ファミレスのエッセイ面白く読まさせていただきましたが、ある料理店でこんな事がありました。隣に座っていたお客様がウェイトレスにケーキセットの紅茶をコーヒーに代える事ができないかどうか頼んでました。ウェイトレスはその要求を「それはできません。」と断っていました。そのケーキセットはコーヒーのAlternativeはありませんでしたが、メニューにはたしかにホットコーヒーがあるのです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないのであろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果でしょう。 もう一度、飲食店のみならず流通業含むサービス産業は（全ての業界が対象であると信じてますが）本当にお客様の事を考えているのか改めるべきであると思いました。“「Ｎｏ」といえないＪａｐａｎ”てありましたよね、昔。でも、顧客サービスについては“「Ｎｏといわないサービス。」が大事だと思います。長々とつまらぬことを書いてしまいました。ぜひ、プロジェクトのほう、ご専心下さいませ。敬具 【お返事】 >りました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないも>のだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろ>うか？」ということです。 まったく同感です。もちろん、マクドナルド等はアメリカの接客は最悪ですが、一般的に日本はアメリカに追い越された、という印象が私も強いです。レストランなどではチップに1セントだけ置くことで「あなたのサービスは最悪だった」と意志表示できますが、物販店ではそうはいかないですものね。 >が、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようとも>せず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。 はい。こういう例は実に多いですよね。客が欲しいのは商品ですが、次に欲しいのは「誠実さ」です。慇懃に謝ることが慣例化している日本では、謝るだけでは何の価値もありません。 >のです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないの>であろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果で そうなんです。これが、現在の問題です。というのも、そのウェイトレスは権限が与えられていない。だって、店の管理はすべて POS データです。つまり、コンピュータ・システムが用意していない組み合わせは入力できないのです。 そして、客のことを考えて架空のデータを入力しようものなら、下手をすると「窃盗扱い」になる。ましてや、メニューにないと料金設定もできない。勝手に店長が料金を変えることは、権限違反になる。 かといって、それを野放しにすると現在の雇用状況、つまり、アルバイト中心の人件費等のシステムを変えなければならなくなる。要するに「余計な判断をさせない人材なので、時給が安い」のに、「そういった判断が可能な高い時給の人材」を揃えなければならない、というわけです。 この問題は、実はかなり根が深いと私は思っています。逆に言えば、こういったシステムの硬直性の弱点を突くような業態が現れたら、受容性はかなり大きいでしょう。
まさか、返信してくれるとは期待していませんでしたので、返信の遅れるご報告だけでも感謝しております。
小生、アメリカで留学をしておりますが、今年に入って日本に帰省する機会がありました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないものだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？」ということです。 もちろん、業種、会社、そしてお店によっても違うのは当然ですが、いくつかのお店のサービスに疑問を感じるようになりました。
某百貨店での話です。ある店員がお客様と一緒に何かを探しているようでした。その後、その店員は「申し訳ありません。見つかりません。」というようなことをいい、丁重に頭を下げていました。こんな風景をよく見かけ、当たり前のように経験してますが、小生このようなサービスは非常にレベルの低いものであるとおもいます。まずその理由の一つとして、在庫不足。それだけでも致命的ですが、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようともせず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。もちろん、そのお客様は不満気な顔をして売り場を去ってしまいましたが、きっとあのお客様がそのお店で最初に物を探す可能性は低くなった事と思います。
ファミレスのエッセイ面白く読まさせていただきましたが、ある料理店でこんな事がありました。隣に座っていたお客様がウェイトレスにケーキセットの紅茶をコーヒーに代える事ができないかどうか頼んでました。ウェイトレスはその要求を「それはできません。」と断っていました。そのケーキセットはコーヒーのAlternativeはありませんでしたが、メニューにはたしかにホットコーヒーがあるのです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないのであろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果でしょう。
もう一度、飲食店のみならず流通業含むサービス産業は（全ての業界が対象であると信じてますが）本当にお客様の事を考えているのか改めるべきであると思いました。“「Ｎｏ」といえないＪａｐａｎ”てありましたよね、昔。でも、顧客サービスについては“「Ｎｏといわないサービス。」が大事だと思います。長々とつまらぬことを書いてしまいました。ぜひ、プロジェクトのほう、ご専心下さいませ。敬具
>りました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないも>のだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろ>うか？」ということです。
まったく同感です。もちろん、マクドナルド等はアメリカの接客は最悪ですが、一般的に日本はアメリカに追い越された、という印象が私も強いです。レストランなどではチップに1セントだけ置くことで「あなたのサービスは最悪だった」と意志表示できますが、物販店ではそうはいかないですものね。
>が、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようとも>せず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。
はい。こういう例は実に多いですよね。客が欲しいのは商品ですが、次に欲しいのは「誠実さ」です。慇懃に謝ることが慣例化している日本では、謝るだけでは何の価値もありません。
>のです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないの>であろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果で
そうなんです。これが、現在の問題です。というのも、そのウェイトレスは権限が与えられていない。だって、店の管理はすべて POS データです。つまり、コンピュータ・システムが用意していない組み合わせは入力できないのです。
そして、客のことを考えて架空のデータを入力しようものなら、下手をすると「窃盗扱い」になる。ましてや、メニューにないと料金設定もできない。勝手に店長が料金を変えることは、権限違反になる。
かといって、それを野放しにすると現在の雇用状況、つまり、アルバイト中心の人件費等のシステムを変えなければならなくなる。要するに「余計な判断をさせない人材なので、時給が安い」のに、「そういった判断が可能な高い時給の人材」を揃えなければならない、というわけです。
この問題は、実はかなり根が深いと私は思っています。逆に言えば、こういったシステムの硬直性の弱点を突くような業態が現れたら、受容性はかなり大きいでしょう。
<匿名さん> 【従業員教育の大切さを身にしみて感じます】
「かなりおもしろい」99.2.2
従業員教育の大切さを身にしみて感じます。 教育してもダメナ人の見分けかたも重要なのでしょう。
従業員教育の大切さを身にしみて感じます。
教育してもダメナ人の見分けかたも重要なのでしょう。
<タカハシさん> 【年長者の年少者への接する態度が最近おかしい】
「?????」99.1.18
【関連の「声」】
<Wendyさん>【暇さえあれば店長に捕まって言わされたものでした】
この記事を読んでいてふと思いついたのですが、近頃、年長者の年少者への教育がおかしくなってきてはいないでしょうか。いや、教育というより、接する態度というべきでしょうか。どうも、年下の人間に対して、甘やかすというか、愛が無いのか、それとも、無関心なのか、放っておく傾向が以前より多くなっている気がします。そんな事件が増えている気がしてなりません。 人間のエネルギー自体が少なくなって、熱意を持って年少者を教える方が居なくなってしまったのでしょうか。だとすると、非常に悲しいことと同時に、自分ではそうならない様努力したいと痛感しております。 【お返事】 >いや、教育というより、接する態度というべきでしょうか。 若い人にどう接したらよいかが分からない、という相談が良く舞い込んできます。価値観が多様化したことは良いのですが、それを尊重しすぎると相手の土俵でものを考えなければならないので、どう接したらよいか分からない、となるようです。もちろん、自分の価値観を押しつけることはしたくない。だって自分もそうされるといやだから、という感情が一方にあります。私は教育コンサルタントでも経営コンサルタントでもないので、私見でしかアドバイスできない状態ですが、20年くらい前から確実にそういう方は増えています。 印象的だったのが、ある国鉄時代の JR の駅長さんが定年退職して、その次の日、喫茶店でマスターに「あぁ、これで部下にゴマをすらなくて済むようになる。ほっとした」とつぶやいていたことです。私は単なる客で横で聞いていただけですが、強烈な印象として今でも頭に残っています。 私は昔も今も「自分はこういう考え方だ。だから、賛同しなければ一緒にいなくても良いよ」というタイプでしたので、実感としては分からないところがあります。企業にいたときは不良社員でしたが、同時に不良上司でもあったのかも知れません (笑) そういう観点から見ると、タカハシさんと同様、私もアンミラの店長さんは立派な方なのだと思います。
この記事を読んでいてふと思いついたのですが、近頃、年長者の年少者への教育がおかしくなってきてはいないでしょうか。いや、教育というより、接する態度というべきでしょうか。どうも、年下の人間に対して、甘やかすというか、愛が無いのか、それとも、無関心なのか、放っておく傾向が以前より多くなっている気がします。そんな事件が増えている気がしてなりません。
人間のエネルギー自体が少なくなって、熱意を持って年少者を教える方が居なくなってしまったのでしょうか。だとすると、非常に悲しいことと同時に、自分ではそうならない様努力したいと痛感しております。
>いや、教育というより、接する態度というべきでしょうか。
若い人にどう接したらよいかが分からない、という相談が良く舞い込んできます。価値観が多様化したことは良いのですが、それを尊重しすぎると相手の土俵でものを考えなければならないので、どう接したらよいか分からない、となるようです。もちろん、自分の価値観を押しつけることはしたくない。だって自分もそうされるといやだから、という感情が一方にあります。私は教育コンサルタントでも経営コンサルタントでもないので、私見でしかアドバイスできない状態ですが、20年くらい前から確実にそういう方は増えています。
印象的だったのが、ある国鉄時代の JR の駅長さんが定年退職して、その次の日、喫茶店でマスターに「あぁ、これで部下にゴマをすらなくて済むようになる。ほっとした」とつぶやいていたことです。私は単なる客で横で聞いていただけですが、強烈な印象として今でも頭に残っています。
私は昔も今も「自分はこういう考え方だ。だから、賛同しなければ一緒にいなくても良いよ」というタイプでしたので、実感としては分からないところがあります。企業にいたときは不良社員でしたが、同時に不良上司でもあったのかも知れません (笑)
そういう観点から見ると、タカハシさんと同様、私もアンミラの店長さんは立派な方なのだと思います。
<電気屋さん> 【ハンズの続きです】
「????」99.1.11
<電気屋さん> 【『欲しいものが普通に買える』ことの素晴らしさ
確かに、一般的にハンズ（伏せ字は止めます）の接客が良いかといえば、必ずしもYESとは言えないかもしれません。では、我々は何故ハンズに行くのかといえば、その品揃え＆店員の商品知識を求めてでしょう。残念ながら、私の住む町田では、総合的にハンズ以上の品揃えの店はありません。もし、同様の品揃えで且つより接客の良いお店があれば、そちらに流れると思います。つまり、ハンズという業態（金物屋のデパート？）には、競争原理が働いていないということでしょうか？ 信用は作るのは大変ですが、壊すのは一瞬ですから。 昨年、某団体の主催する『ONE to ONE マーケティング・セミナー』に参加し、LTV（Life Total Value）という言葉を知りました。マス・マーケティングが求めるシェアではなく、一人一人の顧客の生涯付加価値を高めるというものです。 『やっぱり○○なら、□□に限る。』という忠誠心を、いかに顧客に持たせるか、またそのような優良顧客をいかに開拓してゆくかということだと思います。 この忠誠心の獲得に、各サービス業者とも戦々恐々といったところです。（各航空会社がマイレージサービスを始めているのには呆れるが．．．。） 今回、私が経験した例ですと、確かに不快な思いはしましたが、最終的なアフターフォローによって、『さすがハンズ。』と思わされた訳で、プラスマイナスゼロといったところです。ONE to ONE マーケティングの姿勢としては、『失敗こそ（忠誠心獲得の）最大のチャンス』ということではないでしょうか？（釈迦に説法で申し訳ありません。） そういった意味では、直に顧客と接する機会の少ないメーカーという存在が、今後どのようにこの大競争時代を乗り切ってゆくのか興味深々です。 これからも、痛快なレポートを期待しております。 【お返事】 >つまり、ハンズという業態（金物屋のデパート？）には、競争原理が働いて>いないということでしょうか？ いえ、しっかりと働いています。つまり、競争相手が少ないところでは、実力以上に儲かる、ということです。これは、立派な競争原理です。差別化はこういう発想で行います。 >今回、私が経験した例ですと、確かに不快な思いはしましたが、最終的なア>フターフォローによって、『さすがハンズ。』と思わされた訳で、プラスマイナス>ゼロといったところです。 そういうことだったんですね。私のように元々、ハンズに対してロイヤリティを持っていない人間にとっては、電気屋さんの経験はプラス情報ではありませんでした。 実はロイヤリティというのは、そういう側面を持っています。つまり、同じコトを聞いたり見たりしても、ほんのちょっとでもマイナスのイメージを持っている人間にとっては、そのマイナスが拡大するし、プラスの人間にとってはプラスの方向に拡大する傾向があります。ロイヤリティで一番気をつけなければならないポイントはそこにあります。 >ONE to ONE マーケティングの姿勢としては、『失敗こそ（忠誠心獲得の）最>大のチャンス』ということではないでしょうか？（釈迦に説法で申し訳ありませ>ん。） その通りだと思います。法人相手の営業マンなどは、わざと小さな失敗をして、そのフォローを迅速にすることで、信頼を獲得するという高等テクニックを使う人もいるくらいです。 >そういった意味では、直に顧客と接する機会の少ないメーカーという存在が、>今後どのようにこの大競争時代を乗り切ってゆくのか興味深々です。 逆に考えれば、商品が顧客との接触媒介になるわけです。つまり、生活者にとっては、その商品がそのメーカーの全てです。次が広告や販売促進。苦情処理のセクションやショールームのような存在はありますが、影響力はかなり少ないです。 社会学という「グループ」としての視点に立脚したマーケティングという学問に、心理学を導入することは、そういった観点からもかなり重要なことだと考えています。
確かに、一般的にハンズ（伏せ字は止めます）の接客が良いかといえば、必ずしもYESとは言えないかもしれません。では、我々は何故ハンズに行くのかといえば、その品揃え＆店員の商品知識を求めてでしょう。残念ながら、私の住む町田では、総合的にハンズ以上の品揃えの店はありません。もし、同様の品揃えで且つより接客の良いお店があれば、そちらに流れると思います。つまり、ハンズという業態（金物屋のデパート？）には、競争原理が働いていないということでしょうか？
信用は作るのは大変ですが、壊すのは一瞬ですから。
昨年、某団体の主催する『ONE to ONE マーケティング・セミナー』に参加し、LTV（Life Total Value）という言葉を知りました。マス・マーケティングが求めるシェアではなく、一人一人の顧客の生涯付加価値を高めるというものです。
『やっぱり○○なら、□□に限る。』という忠誠心を、いかに顧客に持たせるか、またそのような優良顧客をいかに開拓してゆくかということだと思います。
この忠誠心の獲得に、各サービス業者とも戦々恐々といったところです。（各航空会社がマイレージサービスを始めているのには呆れるが．．．。）
今回、私が経験した例ですと、確かに不快な思いはしましたが、最終的なアフターフォローによって、『さすがハンズ。』と思わされた訳で、プラスマイナスゼロといったところです。ONE to ONE マーケティングの姿勢としては、『失敗こそ（忠誠心獲得の）最大のチャンス』ということではないでしょうか？（釈迦に説法で申し訳ありません。）
そういった意味では、直に顧客と接する機会の少ないメーカーという存在が、今後どのようにこの大競争時代を乗り切ってゆくのか興味深々です。
これからも、痛快なレポートを期待しております。
>つまり、ハンズという業態（金物屋のデパート？）には、競争原理が働いて>いないということでしょうか？
いえ、しっかりと働いています。つまり、競争相手が少ないところでは、実力以上に儲かる、ということです。これは、立派な競争原理です。差別化はこういう発想で行います。
>今回、私が経験した例ですと、確かに不快な思いはしましたが、最終的なア>フターフォローによって、『さすがハンズ。』と思わされた訳で、プラスマイナス>ゼロといったところです。
そういうことだったんですね。私のように元々、ハンズに対してロイヤリティを持っていない人間にとっては、電気屋さんの経験はプラス情報ではありませんでした。
実はロイヤリティというのは、そういう側面を持っています。つまり、同じコトを聞いたり見たりしても、ほんのちょっとでもマイナスのイメージを持っている人間にとっては、そのマイナスが拡大するし、プラスの人間にとってはプラスの方向に拡大する傾向があります。ロイヤリティで一番気をつけなければならないポイントはそこにあります。
>ONE to ONE マーケティングの姿勢としては、『失敗こそ（忠誠心獲得の）最>大のチャンス』ということではないでしょうか？（釈迦に説法で申し訳ありませ>ん。）
その通りだと思います。法人相手の営業マンなどは、わざと小さな失敗をして、そのフォローを迅速にすることで、信頼を獲得するという高等テクニックを使う人もいるくらいです。
>そういった意味では、直に顧客と接する機会の少ないメーカーという存在が、>今後どのようにこの大競争時代を乗り切ってゆくのか興味深々です。
逆に考えれば、商品が顧客との接触媒介になるわけです。つまり、生活者にとっては、その商品がそのメーカーの全てです。次が広告や販売促進。苦情処理のセクションやショールームのような存在はありますが、影響力はかなり少ないです。
社会学という「グループ」としての視点に立脚したマーケティングという学問に、心理学を導入することは、そういった観点からもかなり重要なことだと考えています。
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